Lealtad del cliente.

Buenas tardes. Les comparto este documento que me pareció interesante frente al tema de la  lealtad del cliente, son aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de realizar una encuesta y como utilizarlas. Así se podrá saber si sus clientes están realmente satisfechos con la empresa y si no es así como lograr que lo sean.

Descubra cómo lograr que los clientes vuelvan siempre

Según algunos estudios se dice que cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que conservar los existentes. ¿Sus clientes están satisfechos? ¿Está seguro? Comience a formular preguntas incisivas sobre la satisfacción de los clientes para descubrir las tendencias de lealtad de los clientes como parte de sus actividades de marketing y obtener las perspectivas necesarias para que los clientes se queden donde deben estar: en su compañía.

Cómo utilizar las encuestas de lealtad del cliente

Cuando comprende los intereses, los objetivos y las cosas que le fastidian a los clientes, puede ajustar y afinar el inventario y los servicios para que los clientes siempre vuelvan por más. Le contamos cómo hacerlo.

• Negocios reiterados. Pregunte a sus clientes si volverían a hacer negocios con usted nuevamente. Tal vez le genere tensión oír a esos clientes que dicen que no volverían a hacerlo jamás pero es información con la que debe contar. ¿Tiene que ver con el excelente servicio? ¿Con la tarjeta de lealtad del cliente? ¿Con los hábitos? Esto no solo le dará la oportunidad de corregir el problema sino que lo ayudará a resolver los contratiempos de los futuros compradores.
• Recomendaciones. Conforme a las estadísticas de lealtad del cliente, las recomendaciones son una de las principales formas de realizar nuevos negocios. Si un cliente queda encantado con sus productos o servicios, se lo comentará a sus amigos, a su familia y en las redes sociales. Si el cliente queda apenas satisfecho, tal vez no lo haga. Coloque a su compañía en la envidiable posición de disfrutar de las recomendaciones "boca en boca" cuando realiza una encuesta de satisfacción del cliente. Muchas empresas utilizan la encuesta de Indice de promotores neto, para averiguar si es probable que los clientes las recomienden a sus amigos. Aprenda cómo ganar la confianza de los clientes y comience a obtener nuevas recomendaciones. También podrá saber si ya lo han recomendado y, de ser así, qué los llevó a hacerlo.
• Sepa qué les gusta. Obtener los comentarios de los clientes es una forma ideal de identificar por qué vuelven los clientes. Pídales a algunos de sus mejores clientes que respondan ciertas preguntas sobre la lealtad respecto de la marca y quedará sorprendido por los resultados. Por ejemplo, usted puede sentirse muy orgulloso de su pastel de manzanas pero lo que realmente hace que los clientes lleguen hasta la puerta de su restaurante es el delicioso café que se sirve allí.
• E, incluso mejor, sepa qué no les gusta. Sea valiente y muéstrese dispuesto a recibir críticas a través de un cuestionario sobre lealtad del cliente, que se responderá con una honestidad brutal. Desde el color de las paredes hasta la música que se reproduce en su negocio, todos los detalles contribuyen a la experiencia total. Si cuenta con la audiencia adecuada, puede elaborar la encuesta de clientes en un tono burlón o irónico. Por ejemplo, invite a los clientes a "desafíe nos a tenerlo" y ofrezca opciones de respuesta divertidas y con humor.

Cuatro consejos para elaborar fabulosas encuestas de lealtad del cliente

1.Utilice preguntas de formato cerrado. Comience con opciones simples "sí" o "no"; luego utilice la lógica de exclusión para concentrarse en las respuestas sobre los productos, el servicio al cliente o la capacidad de uso del sitio web.
2.No intente preguntar demasiado en una sola pregunta. Las preguntas como: "¿Nuestro producto llegó en tiempo y forma y en buen estado?" no son recomendables ya que podría haber dos respuestas totalmente distintas para cada parte de la pregunta.
3.Sea creativo. Formule preguntas sobre qué aspectos hacen que su organización sea distinta de la competencia, como el ambiente, la personalidad o un producto específico. Tal vez haya algo especial en su compañía que usted puede capitalizar mediante avisos publicitarios o desde el propio sitio web.
4.Consulte sobre los programas de lealtad del cliente. ¿Los compradores quieren contar con un programa de lealtad del cliente? ¿Las personas realmente utilizan las tarjetas perforadas? ¿Les lleva mucho tiempo acceder a una recompensa? ¿Es este el único motivo por el cual los clientes vuelven a su tienda? Las respuestas que obtenga a estas preguntas lo ayudarán a crear o mejorar el programa de lealtad.

Sayra Cruz Pinilla.

Administración de Empresas.